デジタルコンテンツ販売者向け！返金保証の事例と作り方
こんにちは、根本耕輔です。この記事では、デジタルコンテンツを販売している方、もしくはこれから販売を考えている方を対象に、返金保証（返金ポリシー）の作り方を事例を交えながらご紹介していきます。ただし、僕は法律に関しては詳しくないので、この記事では法律のことには言及しませんので、ご了承ください。
返金保証はつけるべき？
デジタルコンテンツを販売する際、返金保証をつけるべきなのかどうか迷っている方も多いと思います。実際に、返金保証をつける人もいれば、つけない人もいます。僕は、半々で、1,000円や2,000円ほどの商品に対しては返金保証は設けていませんが、1万円を超えるような商品にはつけています。
返金保証を設けない場合は、ちゃんとセールスページにその旨を記載しておきましょう。ただ、返金保証をつけないとしても、訴えられて返金を迫られる場合もあるようなので、僕的にはつけられるのであれば、つけた置いた方が良いと思います。
返金保証をつけるメリット
じゃあ、返金保証をつけるメリットをお伝えしていきます。これには大きく2つがあります。
メリット#01. 購入率が上がる
返金保証をつけることによって、返金できるという安心感を与えることができます。お客さんは、「購入しても自分に合わなかったらどうしよう。」とかって、不安に思いますので、返金保証をつけておくことで、安心感によって購入してくれる確率が高まります。
メリット理由#02. 面倒を避けられる
返金保証を設けないと最悪、訴えられることもあります。特に、デジタルコンテンツの場合は、商品が情報であるという特性から、実際に手にとって確認することができません。それゆえに、自分に合わなかったとか、明らかにセールスページで謳っていることが達成できないということがあるかもしれません。そうなると、実際に訴えられかねません。（僕自身は、そういった経験はありませんが、ある方のビジネスのバックヤードを手伝っていて、ちょっと面倒な場面に遭遇したことがあります。）
返金保証をつけるデメリット
このように返金保証を設けることでメリットがある一方、デメリットも存在します。
デメリット#01. 返金作業に時間が取られる
返金の申し出があった場合は、当然ですが、返金作業に時間が取られます。僕が利用しているTeachableやWooCommerceなどのサービスであれば、ワンクリックで返金できるので、それほど時間はかかりませんが、やっぱり、プラットフォームにログインしたりする手間が面倒に感じます。
デメリット#02. メンタル的なダメージがある
やっぱり、返金保証の依頼があると、自分が作成したコンテンツが批判されたような感じで、メンタル的にダメージを受けるかもしれません。しかし、返金保証の依頼があるということは、コンテンツが改善できるということです。「コンテンツが少なすぎる。」ということであれば、量を増やせば良いですし、「わかりづらい。」という意見があれば、小学生でもわかるように修正したりしていけば、より良いコンテンツができてきます。コンテンツ自体の問題ではなく、「自分のレベルには合わなかった。」と言われたのであれば、ターゲットを変えてみたり。返金依頼があることは一概にデメリットだけではありません。
返金保証の事例
以下で、いくつか返金保証の事例をご紹介します。あなたのビジネスに参考にしてみてください。
事例#01. Udemy
1つ目の事例は、Udemyさんです。僕もコースを公開したり、購入してますが、Udemyさんではオンラインコースを購入後、30日間は返金可能になっています。ただし、例外もあります。本家サイトで購入したコースであれば、Udemyさんのサポートに連絡をすれば返金してもらえますが、iOSアプリで購入したものに関しては、Apple Storeでの購入になるので、現金ではなくUdemyクレジットでの返金になるみたいです。あとは、コンテンツを全部ダウンロードしていたりしたら、返金保証の対象にならないことがあるということが記載されています。
事例#02. Coursera
Courseraさんも、Udemyさんと同じようにオンラインコースを提供しているプラットフォームです。こちらでは、返金保証の期限は14日間で、かつ、コースを受講完了したことを示す終了証明書を受け取っていないことが条件になっています。
事例#03. スタディサプリ
スタディサプリさんは、サプスクリプション（継続課金）制を導入しています。月々プランを契約している場合は、契約が終了する月まで利用できるようになっています。一方で、12ヶ月プランを契約している場合は、980円×利用した（する）期間分返金されるという仕組みになっています。また、退会したら、自動的に返金されるのではなく、問い合わせから返金の申請をする必要があるみたいです。
ということで、これらの事例を参考にしながら、あなたのデジタルコンテンツの返金保証について考えてみてください。
返金ポリシーの作り方
それでは、実際に返金ポリシーを作成していきましょう。
返金保証の期間
返金保証の期間は、どうしますか？もちろん、期間を無くし、無期限にしても良いです。「結果が出なかったらいつでも返金可能です。」みたいに。でも、いつでも返金保証が可能だとしても、それだけでなく、返金の方法とか手順などももうちょっと細かい設定もしておくと良いです。
そうではなく、返金保証の期限を設けるのであれば、購入後何日間返金が可能なのかを設定しましょう。どれくらいの期間にすれば良いのか迷うかもしれませんが、14日間や30日間がメジャーです。
返金する金額
返金する金額も設定しておきましょう。特に、コンサルティングやサークル（オンライングループ）などの人的なサービスを提供している場合、全額返金するとなるときついですよね。なので、利用した人に関しては半額を返金するとか、利用していないのであれば全額返金するとかを定めましょう。
Facebookグループを運営していて、初回参加料が5000円、月額1万円にしているのであれば、初回参加料だけを返金するとか。こんな感じで、返金する金額を設定してみてください。
返金方法
返金する方法も決めておきましょう。Teachableであれば、30日間の売り上げをTeachable側でプールしてくれているので、ワンクリックでお客さんに返金することができます。お客さんがクレジットカードで決済していても、PayPalで支払っていたとしても自動的に返金されます。
その他にも、StripeやPayPalなどのオンライン決済サービスを利用しているのであれば、簡単に返金することができると思うのであまり問題ではないかもしれません。でも、銀行振込の場合は、詳細に決めておく必要がありそうです。例えば、どの銀行口座に振り込むのか、振込手数料はどちらが負担するのかを決めましょう。
例外
あとは、返金しない条件というのも設定していきましょう。14日以内という期限を設けているのであれば、それ以降はいかなる理由があっても返金対応しないとか、システムの不具合が確認できた場合はその不具合があった期間だけ保証期間を延長するとか。そういった例外も決めておきましょう。といっても、いざコンテンツを販売するとなるとどんなことが起こるかわかりません。プラットフォームの不具合でお客さんがコースに追加されていなかったり、コンテンツがダウンロードできなかったりします。そういったことが起こって、返金ポリシーに追加しておくべきだと思ったら、その都度記載するようにしましょう。
その他の条件
その他の条件に関しては、コンテンツの量とかありますね。例えば、20%以上のコンテンツを視聴した人は返金保証を受けられないとかにしても良いです。もしくは、コンテンツを1週間ずつ小出しにしていくというやり方でも良いかもしれませんね。そうすれば、量に関しては設定が必要なくなります。
僕が利用しているTeachableであれば、お客さんがどれくらいコンテンツを視聴しているのかをダッシュボードから確認することもできますし、Dripといってコンテンツを小出しにする機能もあるので、どちらの条件を定めてもOKです。
それから、いつ返金するのかということも定めておくと良いです。返金申請をいただいてから、2営業日以内とか、3日以内とか、返金を申請した週の水曜日とか。無理の無いように、余裕を持っていつまでに返金するのかを設定しておきましょう。
返金ポリシーを載せる場所
それで、返金ポリシーを載せる場所に関してですが、セールスレターに載せておきましょう。条件がたくさんあって、長くなる場合は、独立したページを作成して、リンクを載せるだけでもOKです。それから、セールスレターにはFAQ（よく聞かれる質問と答え）のセクションを用意していると思いますが、そこにも記載しておくと良いです。
Q. 返金は可能でしょうか？
A. はい、この商品には返金保証があります。詳しくはこちら（返金ポリシーページのリンク）をご確認ください。
このような感じで、FAQに載せておきます。もし、返金保証をつけないのであれば、それもちゃんと記載しておきましょう。