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LTVとは?顧客生涯価値を上げる8個の方法

執筆者 | 更新日 2020年02月11日 | オンラインビジネス | コメント0件

こんにちは、根本です。

今回は、インターネットでビジネスをしている方にとって(リアルビジネスでもそうですが。)重要なLTVという概念についてご紹介していきます。今後の、ビジネスの運用にも関係してくる内容ですので、ぜひチェックしてみてください。

LTV(顧客生涯価値)とは?

LTVというのは、顧客生涯価値のことで、1人のお客さんがあなたのビジネスにいくらお金を支払ってくれるかという指標です。近年は、サブスクリプションビジネスが流行っていますが、それと共にこのLTVの概念が注目されています。ただ、サブスクリプションビジネスをやっていない方でも、重要な概念になりますので、理解しておきましょう。

LTVを意識するべき理由

ビジネスを拡大していこうと思ったら、真っ先にたくさん売るとか、作業量を増やす、単価を上げるということが思い浮かぶと思いますが、LTVを意識してください。その理由は、以下の通りです。

理由#01. 見込み客よりも顧客の方がコンバージョン率が高い

Marketing Metricsによると、見込み客(初めて商品を購入して)はコンバージョンレートが5~20%となっています。一方、既存顧客(商品を購入してくれたお客さん)のコンバージョンレートは60~70%となっています。つまり、見込み客に商品を販売するよりも、既存顧客に別の商品を販売する方が簡単だということです。

理由#02. 費用が安く済む

新たに見込み客を獲得するコストは、既存客を維持するよりも5倍の費用がかかると言われています。つまり、見込み客を獲得して商品を販売しようと広告を打ったりする費用と、既存顧客に対して広告を打つ費用は、既存顧客に対しての費用の方が安く済むということです。

理由#03. より高い値段の商品を購入してもらえる可能性が高い

心理学には、一貫性の原理というものがあります。これは、一旦、何かしらの要求にOKしたら、その後に別の要求がされてもOKするという原理です。この原理を用いたセールス戦略が「フット・イン・ザ・ドア・テクニック」というものがあって、最初に小さな要求をして、それをOKしてくれたら、次に大きな要求をするというものになります。具体的には、アップセルとかクロスセルというものになります。(後ほど詳しくご紹介していきます。)最初に、何かしら安い商品をオファーして、購入してもらった後に、別の高額な商品をオファーしていきます。

もちろん、見込み客を獲得するのも重要です。でも、今後ビジネスを大きくしていこうと思うのであれば、既存顧客に対して別のセールスをしていく方がコンバージョンは高いですし、費用を抑えて、より高額な商品を購入してもらえるようになるので、いかに既存顧客と長く関わっていくかを考えてみてください。

LTVの計算方法

LTVを計算する方法はいくつかあるのですが、ブログ等で無料で集客をしてデジタルコンテンツを販売している場合は、比較的簡単で、

  • LTV=(売上げ-費用)÷購入者数
  • LTV = 顧客の平均購入単価 × 平均購入回数

となります。

LTVを上げる方法

今ご紹介した計算式をみていただければ、なんとなくどんなことをやっていけば良いのかが理解できるかと思いますが、そういった表面的なこと以外にもLTVを上げる方法をご紹介していきます。

方法#01. 価値あるコンテンツを提供する

これは、

  • ブログ記事を書く場合
  • SNSで投稿する場合
  • ニュースレターを送信する場合
  • 有料コンテンツを提供する場合

のように、いろんな場面で言えることです。「価値あるコンテンツ」は抽象的な表現になってしまいますが、ユーザー目線に立って、有益な情報ということです。あなたの知識をひけらかすのではなく、ユーザーが悩みを解決できるコンテンツを提供できれば、価値あるコンテンツと思ってくれます。

方法#02. カスタマーサービスを向上させる

人はお金を稼げるようになると、カスタマーサポートなどの裏方のサービスの質が悪くなるというのをどこかのブログで読んだことがあります。確かに、収益が上がれば上がるほど忙しくなると思うので、そういった裏方の作業に時間を割くことが難しくなっていくのかもしれません。でも、面倒だからといって適当に対応しているとやっぱり、既存のお客さんはどんどん離れていきます。

新しくビジネスを始めたばかりの時は、無料で顧客対応したりするかもしれませんが、そこから次の商品に繋がることだってあります。僕は、Udemy(ユーデミー)でコースを公開していたり、独自のプラットフォームでコンテンツを販売していたりするのですが、そういったことは意識してやるようにしています。Udemyでは、いただいたレビュー全部にコメントしたり、質問をいただいた場合は1日以内に返信することを心がけています。そうやっていると、実際に別のコースを購入してくださったりというのがあります。

方法#03. コミュニケーションを取る

お客さんとコミュニケーションを取る方法は、いくつかありますが、

  • ブログ記事直下
  • アンケート
  • グループ
  • SNS

等が考えられます。ブログ記事直下にコメントを募集するフォームを表示したり、モニターを募集したりした時に、レビューついでにアンケートを取ったり、Facebookグループを作成してお客さんとコミュニケーションを取ったり、SNSでフォロワーの方と絡んだり。いろんなコミュニケーションの取り方がありますので、自分の得意なものを選んでやってみてください。

これは、海外で多いんですけど、Facebookグループのメンバーに無料でなることができて、そこでブログのオーナーや参加者達とコミュニケーションを取ることができるところも多いです。そこで見込み客を獲得したり、顧客になってもらって、長期的に関係を構築することができるようにもなります。僕も実際にいくつかのグループに参加していますが、比較的どのグループでも積極的にコミュケーションが交わされていて、オーナーが良い具合にお客さんと関係を構築できています。

方法#04. セグメントする

セグメントというのは、お客さんを分岐するということです。特にいろんなジャンルの商品を販売しているとなると、お客さんは興味があるジャンルとないジャンルというのが出てきます。例えば、ダイエット関連の商品と投資関連の商品を扱っているとか。この場合、やっぱりダイエット関連の商品は投資に興味がある人は買わないですし、逆に投資に興味がある方がダイエット関連の商品を購入するということはほぼありません。なので、それぞれの属性毎にセグメントしていきます。

ブログであれば、別々の入り口を用意します。例えば、コピーライティング関係の記事を書いているのであれば、それ専用の入り口を用意してリストを獲得し、ステップメールでコピーライティング関連の商品を販売していきます。リストマーケティング関係の記事であれば、別にリストマーケティングの入り口を用意して、ステップメールなりで商品を販売していくというイメージです。

方法#05. 購入頻度を高める

購入頻度を高める、つまり、購入回数を多くすることによってもLTVを上げることができます。それには、大きく分けて2種類の戦略があります。

#01. アップセルやクロスセルを導入する

アップセルやクロスセルというのは、両方ともダイレクトに売り上げに影響してくるものです。アップセルは、既存客に対して上位版の商品を販売する戦略で、クロスセルは同じく既存客に対し、関連商品を販売するという戦略です。例えば、ブログの運営方法というデジタルコンテンツを9,800で販売した後に、ブログ運営のコンサルティングを50,000円で販売するというのがアップセルになります。一方、クロスセルは、ブログ運営方法を9,800円でオファーした後に、WordPressの使い方といういコンテンツを19,800円で販売するようなイメージです。

冒頭の方でもお伝えしましたが、アップセルやクロスセルは、既存顧客に対してオファーしていくため、見込み客の方に対して商品をオファーするよりもコンバージョンが上がります。しかも、より高額な値段で買ってもらえる可能性が高いですので、LTVアップの戦略としては王道ですし、必ず導入しておきたいものです。なので、今後何かしらの商品をオファーしようと思ったら、同時にアップセル、もしくはクロスセルの商品も用意しておきましょう。

#02. ダウンセルを導入する

ダウンセルというのは、アップセルとクロスセルの概念と同じですが、既存顧客でも商品の購入を断った人に対して別の商品をオファーする戦略です。基本的に、メインでオファーした商品よりも安い商品を提示します。僕の場合は、ある商品を19,800円でオファーしていました。この商品には、ビデオコンテンツやテキストコンテンツに加えて、コンサルティングのようなサービスもつけていました。その時の、ダウンセル商品は、コンサルティングを抜いて、ビデオコンテンツとテキストコンテンツだけにして販売していました。全く別の商品でダウンセルするのではなく、このようにメインコンテンツから何かしらのコンテンツを抜いてオファーすることもできます。特に、人的サービスを含んでいる場合は、大きめに値下げしてダウンセルしてみると良いかもしれませんね。

方法#06. サブスクリプション商品を導入する

サブスクリプションというのは、継続課金のことです。身近な例を上げると、スマホやインターネットの料金やAmazonのプライムビデオ、Kindleアンリミテッド、Netflixなどがありますよね。毎月継続して料金を払って利用するビジネスモデルです。もちろん、途中で解約される可能性はありますが、長期間に渡って契約してくれるお客さんも出てきますので、それだけLTVをアップすることができます。

このサブスクリプションを導入することで、ビジネスが安定するということはよく言われます。継続して運用していけば、継続率もわかってくるので、「今月はいくら入ってくるから、広告費はこれくらいかけることができる。」という具合に、ビジネスを運営しやすくなったりするわけですね。

方法#07. 平均継続期間を伸ばす

これは、主にサブスクリプションサービスに関係してくるものです。平均継続期間を伸ばすとLTVを上げることにつながっていきますね。このサイトによると、ジムの平均継続期間が半年で約30%となっています。1年になると、10%ほどになってしまうそうです。1年で9割の人がやめてしまうんですね。それで、いろんなジムで継続期間を伸ばすための施策をしているみたいで、友人を誘うと何割引かするとかっていうことをやっているところもあるみたいです。そうすると、お客さんを獲得する費用を抑えることもできますし、友人と一緒に通うことになるので、継続期間も伸ばせるということが書いてありました。このように、サブスクリプションのサービスを導入するだけでなく、平均継続期間を伸ばすことも重要になってきます。

(方法#08. コストを抑える)

計算式を見ればわかることですが、コストを抑えるというのもLTVを高めるきっかけになります。ただ、これはそれほど重要ではありません。これまでにご紹介してきた7つの戦略の方がよっぽど大切です。

まとめ

今回は、LTVについてまとめてきました。今すぐできる戦略もあるので、LTVアップを目指して、早速実践してみてください。

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